Contacter L'Officine Douce

Une question sur une commande, un produit ou votre compte ? Cette page rassemble l'ensemble de nos canaux de contact et vous indique, pour chaque situation, l'adresse à utiliser, les informations à préparer et le délai de réponse attendu.

Qui opère cette boutique ?

L'Officine Douce est une boutique indépendante spécialisée en soins du visage et du corps, référençant Typology, Embryolisse et Uriage. Elle est exploitée par Sélection Sérail SAS, une société par actions simplifiée de distribution de cosmétiques, immatriculée en France, qui assure la gestion commerciale et logistique de la boutique en ligne. Sélection Sérail SAS assure l'ensemble des obligations liées aux commandes passées sur ce domaine : négociation et approvisionnement auprès des distributeurs agréés des marques référencées, gestion des stocks, de l'expédition et des retours, traitement des demandes client avant et après achat, ainsi que conformité des mentions commerciales, de la facturation et de la protection des données.

Adresse postale du marchand :
L'Officine Douce, 24 rue des Tanneurs, 69001 Lyon, France

La boutique existe depuis 2019 et propose une sélection soignée de soins du visage et du corps pour comparer plusieurs marques, leurs formules et leurs usages avant l'achat. Notre engagement reste le même sur chaque commande : un accompagnement clair et attentif avant et après l'achat.

Le canal principal : le service client

Pour toute demande générale, notre service client est joignable uniquement par e-mail, à l'adresse support@lofficinedouce.shop.

• Responsabilités : accueil et orientation de toutes les demandes entrantes, réponses aux questions générales sur les commandes, les produits et le fonctionnement de la boutique, redirection des dossiers vers le service spécialisé compétent.
• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• Informations à inclure : votre nom et numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat, et une description claire de votre demande.
• Traitement : lecture et catégorisation de la demande, réponse directe si celle-ci est simple, transfert documenté au service spécialisé si un traitement approfondi est nécessaire, puis suivi jusqu'à clôture avec confirmation écrite.
• Escalade : en cas de situation non résolue par la réponse standard, le dossier est transmis en interne au responsable de l'exploitation.

Nos horaires

Le service est ouvert du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h30 (hors jours fériés en France), sur le fuseau Heure d'Europe/Paris (CET/CEST).

En dehors de ces horaires, les messages sont enregistrés et traités par ordre d'arrivée dès la réouverture ; aucun accusé n'est envoyé automatiquement la nuit ou le week-end.

Les services spécialisés

Pour un traitement plus rapide, choisissez le service correspondant à votre demande. Chaque adresse ci-dessous est dérivée du domaine de la boutique.

Conseil avant achat

Adresse : conseil-avant-achat@lofficinedouce.shop

• Responsabilités : aide au choix entre plusieurs références ou marques (Typology, Embryolisse, Uriage…), questions sur les textures, les usages et la compatibilité des produits, précisions sur une fiche produit.
• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• Informations à inclure : votre type de peau ou la zone concernée, les produits déjà utilisés, votre objectif de soin recherché.
• Traitement : analyse du besoin exprimé, proposition de deux à trois références adaptées de notre sélection de plus de 500 produits. Nos indications ne remplacent pas un avis médical.
• Escalade : responsable de la sélection produits en interne.

Service après-vente

Adresse : service-apres-vente@lofficinedouce.shop

• Responsabilités : suivi des commandes livrées, traitement des demandes de retour et d'échange, questions sur la facturation.
• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• Informations à inclure : numéro de commande, référence concernée, nature de la demande (retour, échange, question).
• Traitement : vérification de la commande et de la fenêtre de retour applicable (les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison), envoi des instructions de retour si vous êtes éligible, contrôle au réceptionnement, puis remboursement ou échange, et confirmation écrite de la clôture.
• Escalade : responsable de l'exploitation en cas de litige non résolu en standard.

Qualité produits

Adresse : qualite-produits@lofficinedouce.shop

• Responsabilités : recueil des signalements d'anomalie ou de doute d'authenticité, gestion des dossiers de réclamation qualité, traçabilité des lots concernés.
• Délai de première réponse : sous 48 heures ouvrées.
• Informations à inclure : numéro de commande, numéro de lot et référence du produit, photographies de l'anomalie.
• Traitement : ouverture d'un dossier numéroté, examen des pièces fournies et vérification de la traçabilité du lot, consultation du service consommateurs de la marque si nécessaire, puis proposition de la solution selon la procédure de réclamation.
• Escalade : responsable qualité de l'entité exploitante.

Données personnelles et mentions légales

Adresse : donnees-personnelles@lofficinedouce.shop

• Responsabilités : demandes d'accès, de rectification ou de suppression des données personnelles, questions sur les mentions légales et les conditions générales, signalements de contentieux.
• Délai de première réponse : sous cinq jours ouvrés.
• Informations à inclure : nom et prénom, adresse e-mail de la commande, objet précis de la demande (données, contrat, litige).
• Traitement : vérification de l'identité du demandeur, traitement conforme à la réglementation applicable, réponse écrite motivée dans le délai légal, archivage du dossier.
• Escalade : délégué à la protection des données de l'entité exploitante.

Expédition et colis

Adresse : livraison-colis@lofficinedouce.shop

• Responsabilités : suivi des expéditions et des numéros de suivi, traitement des colis perdus, endommagés ou en retard, questions sur les frais et délais de livraison.
• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• Informations à inclure : numéro de commande et numéro de suivi, adresse de livraison utilisée, description du problème (retard, colis abîmé, non reçu).
• Traitement : vérification du statut auprès du transporteur, ouverture d'une enquête transporteur en cas d'anomalie confirmée, réexpédition ou remboursement selon l'issue de l'enquête, confirmation écrite de la résolution.
• Escalade : responsable logistique de l'entité exploitante.

Bien préparer votre message

Pour nous aider à répondre vite et bien :

• Choisissez l'adresse du service le plus proche de votre demande : conseil avant achat, après-vente, qualité, données personnelles ou livraison.
• Renseignez toujours votre numéro de commande et l'e-mail utilisé à l'achat.
• Décrivez la situation en quelques lignes factuelles : produit, référence, date, problème constaté.
• Joignez des photographies nettes si votre demande concerne une anomalie produit.

Nous vous remercions de votre confiance et restons à votre écoute à chaque étape de votre commande.